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Le client est au cœur des préoccupations chez Conga 

6 min
Chris Bishop
Chief Delivery Officer Conga
Happy woman customer meeting with team

Chez Conga, le succès des clients n’est pas une simple expression à la mode — il fait partie intégrante de notre mode de fonctionnement en tant qu’entreprise. Le souci du client est l’un des piliers du Conga Way, la méthode Conga — le cadre de référence qui définit ce que nous défendons et tout ce que nous faisons en tant qu’organisation, du recrutement à la prise de décisions en passant par le développement de produits.   

Et comme le succès des clients est un élément essentiel de la structure de notre entreprise, nous sommes fiers d’annoncer que nous avons été reconnus comme le tout premier lauréat du prix Salesforce Trailblazer Customer Success Award.   

Chaque année, Salesforce organise ses Partner Innovation Awards pour récompenser les organisations qui trouvent des moyens innovants d’utiliser les technologies Salesforce, font preuve de créativité pour résoudre les problèmes de leurs clients et, bien sûr, garantissent à ces derniers un succès exceptionnel. Mais pour l’année 2020, Salesforce a ajouté plusieurs nouveaux prix Trailblazer afin de récompenser ses partenaires pour leur mérite et les mesures prises dans le cadre de trois piliers : l’innovation, l’engagement et le succès des clients. Et si le « succès des clients » peut parfois être considéré comme un vaste domaine, nous avons été récompensés sur la base de quelques facteurs spécifiques : une adoption constante par les clients, une fidélisation importante et un retour positif de la part des clients par l’intermédiaire d’évaluations dans nos listes AppExchange.  

L’histoire de Conga et de Salesforce  

Notre partenariat avec Salesforce s’inscrit dans une longue tradition, qui remonte à 2007, année de la naissance de Conga sur AppExchange, avec Salesforce Ventures comme premier investisseur. À partir de là, nous avons régulièrement fait équipe avec Salesforce pour permettre aux entreprises de procéder à la transformation digitale de leurs opérations, tant par l’intégration des solutions Conga et Salesforce que par les produits Conga revendus par Salesforce, à savoir Conga Quote Generation et Conga Invoice Generation.   

Salesforce est également un client de Conga et utilise un certain nombre de nos solutions en interne pour optimiser de nombreux processus documentaires. Du côté de Conga, notre produit phare, Conga Composer, est l’application partenaire la plus téléchargée sur l’AppExchange depuis neuf années consécutives. Notre partenariat à plusieurs niveaux nous a permis à tous deux de tirer des avantages concrets et mesurables au fil des ans, et c’est la raison pour laquelle nous figurons régulièrement parmi les deux premiers partenaires ISV au niveau mondial, trimestre après trimestre.  

Dans le cadre du prix Trailblazer, nous avons partagé notre étude de cas portant sur T-Mobile for Business (en anglais), et la manière dont cette entreprise a rencontré le succès en utilisant Conga et Salesforce. Avant de déployer Conga, il manquait aux représentants commerciaux de T-Mobile une capacité indispensable : celle leur permettant de pratiquer des prix promotionnels dans leurs propositions de vente. Les représentants avaient deux options : soit ils demandaient à leurs clients de les croire sur parole sans que ces derniers puissent voir le prix sur papier dans leurs propositions, soit ils devaient créer un document distinct dans Microsoft Word ou Excel à transmettre aux clients en complément de la proposition. Ce processus était non seulement chronophage, mais il s’avérait également difficile à suivre et sujet à des erreurs.  

Grâce à Conga, les représentants commerciaux de T-Mobile ont la possibilité de faire leur choix à partir d’un menu d’offres spéciales sans quitter Salesforce, de générer et de créer automatiquement la proposition, puis de l’envoyer au client dans un format unique et facile à utiliser. En interne, les équipes de T-Mobile s’appuient sur Conga pour envoyer des rapports quotidiens à leurs équipes financières et marketing depuis Salesforce, ce qui a amélioré la communication et la visibilité globales, permettant à chacun d’être sur la même longueur d’onde. Cet exemple de réussite montre de quelle manière T-Mobile a augmenté de 25 % le taux d’adoption par les utilisateurs et a gagné plusieurs jours de travail en améliorant ses processus, contribuant ainsi à la remise du prix Trailblazer dans la catégorie « succès des clients ».   

Priorité à une rentabilité rapide  

Une partie de notre engagement en faveur du succès des clients consiste à assurer à ces derniers un retour aussi rapide que possible sur leur investissement dans Conga. Nous avons beaucoup investi dans notre équipe chargée du succès des clients afin de fournir une assistance personnalisée, et nous avons également investi dans les services de formation afin d’aider les clients à promouvoir leur propre succès en leur donnant accès à des ressources pédagogiques. La création de cette communauté d’apprentissage a pour but de permettre aux clients d’apprendre facilement, de trouver les ressources dont ils ont besoin et de fournir un retour d’information qui nous permettra de continuer à placer les clients au centre de tous nos efforts.   

Outre les investissements internes que nous avons consentis, Conga dispose d’un vaste écosystème de partenaires qui garantit à nos clients l’accès aux meilleures solutions du marché. Nous avons noué des partenariats avec plus de 600 partenaires SI mondiaux afin de proposer des déploiements à des prix compétitifs à tous les niveaux de maturité numérique, et au profit d’organisations de tous les secteurs, de la PME à la grande entreprise.  

Du point de vue des produits, nous proposons des formules d’accélération qui aident nos clients à obtenir un meilleur retour sur investissement avec une mise en service plus rapide, en 4 à 8 semaines. Nos accélérateurs sont des solutions prêtes à l’emploi, proposées par notre équipe de services professionnels, et destinées à permettre aux clients d’être opérationnels plus rapidement grâce à des processus éprouvés, aux meilleures pratiques et à l’expertise de Conga. En raccourcissant le délai de mise en œuvre, nous donnons aux clients les moyens de réduire le délai de rentabilisation, d’optimiser le retour sur investissement et de jeter les bases d’une solution évolutive.  

L’innovation axée sur le client  

Nous estimons que, pour nos clients, il est préférable de générer une valeur concrète et mesurable plutôt que d’innover simplement pour le plaisir. Ainsi, lorsque nous œuvrons à l’amélioration de nos solutions et à la création d’innovations fondées sur la valeur, nous nous laissons inspirer par nos clients — nous avons constaté que les meilleures idées émergent de notre capacité à tenir compte des besoins de nos clients.   

En tirant parti du retour d’information des clients au stade de l’innovation, vous créez une solution qui apporte une réponse à de véritables défis commerciaux. En conséquence, vous constaterez un meilleur taux d’adoption, vos nouvelles capacités et fonctionnalités ne se heurteront pas à des obstacles sur le marché et, surtout, les clients se sentiront écoutés, car ils sont véritablement entendus. Ces derniers peuvent être confiants dans leur décision de travailler avec une entreprise qui les accompagnera pour s’assurer qu’ils tirent le meilleur parti de leur investissement.   

Mise en pratique, l’innovation fondée sur la valeur et axée sur le client a été l’une de nos principales thématiques en 2020. La pandémie a mis en évidence bon nombre des inefficacités auxquelles les entreprises étaient confrontées bien avant la transition vers des environnements à distance, et elle n’a fait qu’accélérer le besoin de transformation digitale. Lorsque nos clients ont pris conscience qu’ils devaient évoluer vers un mode de travail entièrement à distance, nous les avons aidés à appréhender leurs besoins et à comprendre comment ils pouvaient innover pour garantir la continuité des activités de leurs équipes et de leurs clients.  

Ces innovations ont permis à nos clients non seulement de surmonter l’incertitude liée aux événements survenus l’année dernière, mais aussi d’améliorer leur collaboration organisationnelle globale, en éliminant les obstacles et les silos au sein de leurs entreprises. L’utilisation des solutions Conga et les changements apportés à leurs systèmes et processus ne constituent pas seulement une démarche à court terme — en les rejoignant là où ils se trouvent dans leurs processus de transformation, nous aidons les clients à atteindre une évolutivité qui s’étendra au-delà de la pandémie pour relever les défis de demain, tout en créant des innovations qu’ils pourront proposer à leurs propres clients.  

Une garantie de succès dès le départ  

Nous sommes extrêmement fiers et honorés de cette reconnaissance que nous témoigne Salesforce. La philosophie Conga Way, notamment l’accent mis sur le succès du client, caractérise pleinement la personnalité de Conga et la façon dont nous sommes présents chaque jour pour nos clients. En nous faisant le champion de la rentabilisation de nos clients dès le départ, nous gardons une longueur d’avance en termes d’adoption par les clients, de retours positifs et de succès absolu pour nos clients.

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