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L’automatisation des documents au service de la force commerciale

Natalie Lane

janvier 28, 2020

Selon une étude, plus de la moitié (54 %) des clients sont susceptibles de changer de marque si une entreprise ne fait pas d’efforts pour personnaliser les communications qui leur sont destinées et la moitié des clients envisageront de changer de marque si une entreprise n’anticipe pas leurs besoins. Le paysage commercial a évolué ces dernières années, poussé par l’accélération des technologies qui ont donné aux clients actuels le pouvoir de disposer d’un contrôle total sur le processus de vente. La qualité de l’expérience client est dès lors devenue un élément décisif qui déterminera si une organisation commerciale sera couronnée de succès ou échouera dans ses efforts.

Le consommateur moderne, connecté et éduqué, attend des commerciaux qu’ils soient disponibles à tout moment pour apporter des réponses immédiates, directes et adaptées à ses besoins. Afin de répondre à cette demande, les équipes de vente ne peuvent plus consacrer trop de temps à des activités annexes à leur cœur de métier. Cela signifie qu’elles doivent disposer d’outils et de processus qui maximisent leur efficacité et leur productivité, et qu’elles doivent se concentrer sur le client et générer des profits, faute de quoi elles risqueraient d’être vite dépassées.

Cependant, les représentants commerciaux consacrent en réalité une grande partie de leur temps à des activités autres que la vente. Ils ne consacreraient que 36 % de leur temps à leur fonction commerciale initiale, selon CSO Insights. De nombreuses heures sont en revanche consacrées à des activités non génératrices de profits, comme des tâches manuelles et administratives, dont beaucoup sont le fruit des processus nécessaires à la génération de documents. En effet, selon Domo, le commercial moyen consacre chaque année, plus de 50 jours complets à des activités autres que ses activités de vente principales (Source Domo). De plus, pour les équipes commerciales qui considèrent les processus internes inefficaces comme leur principal défi, 22 % ont identifié le manque de temps pour la vente en face à face et 45 % ont identifié les tâches administratives excessives comme les causes principales de cette inefficacité, selon Salesforce.

Afin de renforcer la performance et l’efficacité des équipes commerciales et, en fin de compte, leur permettre de se concentrer davantage sur l’expérience client qui est indispensable pour répondre aux besoins des clients, il est nécessaire de limiter ces activités à faible valeur ajoutée. Dans les faits, une bonne partie de ce travail manuel est liée au processus de génération de documents, dans la mesure où les commerciaux doivent produire et envoyer de nombreux documents au cours du cycle de vente. Si les documents sont créés manuellement, les problèmes sont inévitables :

 
Formatage des documents et image de marque de l’entreprise incohérents : lorsque les représentants commerciaux génèrent et distribuent eux-mêmes les documents, il est pratiquement impossible de s’assurer que ceux-ci présenteront un aspect et une impression cohérents, conformes à la marque de l’entreprise. Malheureusement, lorsque les documents envoyés aux prospects et aux clients ne sont pas cohérents en termes d’apparence et d’image de marque, l’intégrité de la marque d’une entreprise s’en trouve minée, et cela peut nuire à son image et à sa réputation.

 
Visibilité insuffisante sur le statut du document : les documents qui ne sont pas enregistrés dans un répertoire centralisé et qui ne peuvent pas être retracés peuvent compromettre la visibilité. Par exemple, si un représentant commercial conserve un devis sur son ordinateur portable, et perd l’information, quitte l’entreprise ou s’absente pour une durée indéterminée, si un client pose une question au sujet de ce document, la réponse n’est alors pas disponible à l’ensemble de l’équipe car l’information n’a pas été sauvegardée sur une système centralisé ; rendant ainsi le service et le suivi fastidieux de toutes parts.

 
Le copier-coller : bien que cela puisse sembler évident, le recours au copier-coller pour créer un document fait perdre un temps précieux aux employés et peut engendrer des erreurs. Le plus souvent, cela se produit lorsque l’employé copie et colle un modèle de document existant ou une ancienne version pour en créer un nouveau. Ce processus est lent et laborieux, et chaque fois qu’un document est créé manuellement ou des informations transférées à la main dans un gabarit type, le risque d’erreur augmente : que ce soit au niveau du formatage, de l’orthographe ou du contenu. S’ensuivent alors des retards dans les processus de vente, causant ainsi des frustrations à la fois pour les représentants commerciaux et les clients potentiels.

Afin de résoudre tous les problèmes évoqués, les équipes commerciales ont besoin d’un processus capable de produire automatiquement un document, qu’il s’agisse d’un document Word, d’une feuille de calcul Excel, d’un email HTML ou autre. De son côté, la génération de documents peut remédier à plusieurs points faibles du processus de vente, notamment :


Éliminer le copier-coller manuel d’informations dans un nouveau document : dans ce cas, un ou plusieurs modèles sont créés au préalable et utilisés lors de l’élaboration d’un document. Il n’est donc plus nécessaire d’effectuer un copier-coller, ce qui permet d’éviter les erreurs qui se produisent inévitablement lorsque cela est réalisé manuellement. Il en résulte un gain de temps considérable, car la génération d’un document se fait en un simple clic.


Créer une cohérence de la marque : les documents non conformes dont l’image de marque est incohérente appartiennent désormais au passé grâce à la génération de documents. Au lieu de cela, des modèles peuvent être gérés et souvent prédéfinis, ce qui assure le partage d’une version des documents correcte et à jour aux clients.


Accroître la visibilité des documents : de nombreuses solutions de génération de documents sauvegardent simultanément une copie du document directement dans le CRM de I’organisation, permettant à tous les membres de l’équipe de voir la date et l’heure de création et d’envoi du document, ainsi que son contenu ; offrant ainsi une meilleure visibilité entre départements et organisations.


Optimiser le processus de vente : la technologie de génération de documents est un élément clé dans la création d’un workflow de vente rationalisé ou nécessitant un minimum d’interventions manuelles et administratives de la part des représentants commerciaux.

De plus, ces solutions intégrées offrent généralement un moyen facile de configurer et de fournir une expérience transparente et professionnelle aux représentants et aux clients. Plus important encore, les entreprises qui rationalisent efficacement leurs processus de vente augmentent leur CA deux fois plus vite que les autres, d’un exercice à l’autre.

La génération de documents joue un rôle majeur dans le cycle de vente. Elle doit être envisagée au moment où l’entreprise cherche des outils d’aide à la vente capables de dynamiser ses équipes commerciales et d’accroître l’optimisation et l’efficacité de ses processus de vente. Grâce à la génération de documents, l’automatisation des processus manuels permettra à l’équipe commerciale de libérer du temps pour se concentrer sur l’aspect le plus important de la vente : l’engagement direct avec les clients et les prospects.

 Cet article a été publié sur JDN le 17/09/2019 https://www.journaldunet.com/management/commercial/1445588-l-automatisation-des-documents-au-service-de-la-force-commerciale/

Natalie Lane